ANALIZA RIZIKA

Autor: Vladimir Vegar

Analiza rizika sustavan je postupak kojim se nastoji razumjeti priroda rizika i odrediti njegova razina, i to razmatranjem izvora rizika, okolnosti njegova nastanka, vjerojatnosti nastanka i mogućih posljedica za organizaciju i njezine dionike (International Organization for Standardization [ISO], 2022). Njezina je svrha omogućiti obrazloženo određivanje prioriteta i izbor mjera kojima se rizik izbjegava, smanjuje ili nadzire. U odnosima s javnošću obuhvaća i analizu mogućih komunikacijskih i reputacijskih posljedica organizacijskih odluka, ponašanja i događaja. Posebno je važna u prevenciji kriza jer omogućuje prepoznavanje ranjivosti prije nego što prerastu u ozbiljne poremećaje. U literaturi kriznoga komuniciranja prepoznavanje organizacijskih ranjivosti smatra se važnim dijelom pretkrizne pripreme (Coombs, 2019).

Potrebno je razlikovati analizu rizika, procjenu rizika i upravljanje rizikom, iako se ti pojmovi u literaturi katkad preklapaju. Analiza je usmjerena na razumijevanje obilježja rizika i njegovih posljedica. Procjena rizika širi je postupak koji obuhvaća prepoznavanje, analizu i vrednovanje rizika prema unaprijed utvrđenim kriterijima. Upravljanje rizikom obuhvaća i donošenje odluka, provedbu mjera te praćenje njihove učinkovitosti. Takvo razlikovanje odgovara terminološkom okviru norme ISO 31073:2022 (ISO, 2022), dok je sam proces upravljanja rizikom, od određivanja opsega, konteksta i kriterija preko procjene rizika do postupanja s rizikom te praćenja i preispitivanja, opisan u normi ISO 31000:2018 (ISO, 2018). Analiza stoga pruža osnovu za djelovanje, ali sama po sebi ne uklanja opasnosti.

Polazište analize jest određivanje organizacijskoga konteksta (ISO, 2018). Vrsta djelatnosti, veličina organizacije, lokacija, način poslovanja, odnosi s dionicima i ovisnost o vanjskim sustavima utječu na njezinu izloženost. Coombs (2019) ističe da organizacije imaju različite krizne ranjivosti, povezane s njihovim poslovanjem, osobljem i okruženjem. Rizik može nastati unutar organizacije, ali i izvan nje, primjerice zbog događaja kod dobavljača ili u neposrednoj okolini. Zbog toga analiza ne smije ostati ograničena na formalne organizacijske granice, nego mora obuhvatiti i međuovisnosti koje mogu prenijeti posljedice tuđega poremećaja na vlastito poslovanje.

Sljedeći je korak prepoznavanje konkretnih izvora i scenarija rizika. Mogući izvori uključuju tehničke kvarove, ljudske pogreške, neprimjereno ponašanje, nedostatne postupke, sigurnosne propuste i promjene u okruženju. Informacije se mogu prikupljati analizom prethodnih incidenata, pritužbi i internih izvještaja, razgovorima sa zaposlenicima i stručnjacima te praćenjem javnih rasprava. Korisno je razlikovati izvor rizika, mogući događaj i njegovu posljedicu. Primjerice, nedostatna provjera podataka može dovesti do objave netočne informacije, a zatim do pogrešnih odluka korisnika i gubitka povjerenja. Takvo razlaganje pomaže odrediti gdje je moguće preventivno djelovati.

Središnje dimenzije analize jesu vjerojatnost i težina posljedica. Vjerojatnost izražava procjenu mogućnosti nastanka događaja, dok posljedice obuhvaćaju potencijalnu štetu za ljude, poslovanje, imovinu, okoliš i odnose s dionicima. Fink (1986) među prvima je u literaturi o kriznom menadžmentu predložio da se potencijalne krize procjenjuju upravo prema vjerojatnosti nastanka i očekivanom utjecaju te da se tako dobivene procjene usporedno prikažu na tzv. kriznom barometru. U analizi je potrebno zasebno razmotriti i malo vjerojatne događaje s iznimno ozbiljnim posljedicama. Povijesni podatci i iskustva sličnih organizacija mogu pomoći u procjeni, ali ne jamče da će budući događaji slijediti poznate obrasce.

Rezultati se često prikazuju matricom rizika, u kojoj se kombiniraju kategorije vjerojatnosti i posljedica. Takav prikaz olakšava usporedbu i određivanje prioriteta. Razina rizika pritom se izražava kao kombinacija posljedica i njihove vjerojatnosti, uz jasno određene kriterije (ISO, 2022). Važno je da ljestvice imaju jasno značenje i da se procjene temelje na obrazloženim pretpostavkama. Brojčana oznaka ne uklanja neizvjesnost niti subjektivnost stručnoga prosuđivanja. Cox (2008) upozorava da matrice zbog grube kategorizacije mogu kvantitativno vrlo različitim rizicima dodijeliti istu ocjenu, a katkad i manjemu riziku dodijeliti višu ocjenu nego većemu. Matricu zato treba shvatiti kao pomoć pri odlučivanju, uz dodatno razmatranje događaja s iznimno ozbiljnim posljedicama, brzine njihova razvoja i pouzdanosti raspoloživih podataka.

U odnosima s javnošću analiza mora uključiti perspektivu dionika. Posljedica koja organizaciji izgleda ograničeno može biti vrlo ozbiljna za pogođenu skupinu. Financijski trošak stoga nije dostatan pokazatelj ozbiljnosti rizika. Potrebno je razmotriti sigurnost, osjećaj pravednosti, povjerenje, očekivanja odgovornosti i mogućnost narušavanja odnosa. U pristupima kriznom komuniciranju prednost se daje zaštiti pogođenih dionika, a ne samo organizacijskim interesima (Coombs, 2019). Takav pristup sprječava da se prioriteti određuju isključivo prema interesima uprave i omogućuje potpunije sagledavanje mogućih posljedica.

Komunikacijska dimenzija analize obuhvaća pitanja dostupnosti, točnosti, razumljivosti i pravodobnosti informacija. Rizik se može povećati kada odgovornosti za informiranje nisu jasne, kada različiti predstavnici iznose proturječne podatke ili kada organizacija zanemaruje opravdane upite. Jednako je važno razlikovati stvarnu opasnost od načina na koji je javnosti doživljavaju. Sandman (1993) rizik opisuje kao zbroj opasnosti (engl. hazard) i ogorčenja javnosti (engl. outrage), na koje utječu čimbenici poput dobrovoljnosti izloženosti, mogućnosti nadzora, pravednosti i povjerenja u organizaciju. Razlika između stručne procjene i javne zabrinutosti stoga nije razlog za odbacivanje zabrinutosti, nego za dodatno objašnjavanje i slušanje. U strateškom planiranju odnosa s javnošću istraživanje i razumijevanje javnosti važni su za oblikovanje organizacijskih odluka i komunikacije (Smith, 2021).

Nakon analize određuju se prioriteti i mjere postupanja. One mogu uključivati promjenu procesa, dodatne provjere, osposobljavanje zaposlenika, tehničku zaštitu, jasnije odgovornosti i pripremu alternativnih načina rada. Komunikacijske mjere obuhvaćaju protokole obavještavanja, pripremu glasnogovornika, dostupne informacije i uspostavu kanala za pitanja dionika. Pritom komunikacija ne može nadomjestiti uklanjanje uzroka opasnosti: objašnjavanje sigurnosti postupka nema dovoljnu vrijednost ako sam postupak ostaje nesiguran. Coombs (2019) analizu ranjivosti povezuje s pripremom kriznoga tima i kriznoga komunikacijskog plana, čime se nalazi analize pretvaraju u operativnu pripravnost.

Analiza rizika nije jednokratan postupak. Rizici se mijenjaju zbog organizacijskih odluka, novih tehnologija, iskustava i promjena u okruženju, pa se praćenje i preispitivanje smatraju sastavnim dijelom cijeloga procesa upravljanja rizikom (ISO, 2018). Potrebno je pratiti upozoravajuće znakove, provjeravati učinke uvedenih mjera i ponovno razmatrati preostalu izloženost riziku. Posebnu opasnost predstavlja postupno prihvaćanje odstupanja kao uobičajenoga ponašanja. Ponavljanje rizične prakse bez neposrednih štetnih posljedica može stvoriti neopravdano uvjerenje da je takva praksa sigurna. Vaughan (1996) je taj fenomen, na primjeru odluke o lansiranju svemirske letjelice Challenger, opisala kao normalizaciju odstupanja (engl. normalization of deviance). Takva iskustva zahtijevaju kritičko preispitivanje, a ne automatsko povećavanje tolerancije prema riziku.

Kvalitetna analiza dokumentira izvore podataka, pretpostavke, nepoznanice i razloge određivanja prioriteta. Njezina vrijednost očituje se u kvaliteti odluka i sposobnosti organizacije da pravodobno djeluje. Za odnose s javnošću ona povezuje organizacijsko slušanje, savjetovanje uprave, preventivno djelovanje i odgovorno informiranje. Uspjeh se ne procjenjuje samo izostankom krize nego i smanjenjem ranjivosti, boljom pripravnošću te zaštitom interesa pogođenih javnosti. Analiza rizika tako pridonosi odgovornom upravljanju i očuvanju povjerenja, uz stalno uvažavanje granica predviđanja.

Povezane natuknice

Upravljanje rizikom; Komuniciranje rizika; Menadžment krize; Krizno komuniciranje; Krizni komunikacijski plan; Upravljanje pitanjima; Reputacijski rizik; Organizacijska otpornost.