KOMUNIKACIJA I ZDRAVSTVENA PISMENOST

Autorica: Biljana Marković

Komunikacija i zdravstvena pismenost međusobno su povezani procesi koji omogućuju pojedincima i zajednicama razumijevanje zdravstvenih informacija, sudjelovanje u odlučivanju i odgovorno djelovanje radi očuvanja zdravlja. Zdravstvena pismenost obuhvaća znanje, motivaciju i kompetencije potrebne za pristupanje informacijama, njihovo razumijevanje, procjenjivanje i primjenu u zdravstvenoj zaštiti, prevenciji bolesti i promicanju zdravlja (Sørensen i sur., 2012). Komunikacija pritom predstavlja način na koji informacije dobivaju značenje u konkretnim životnim okolnostima. Njezina se uspješnost ne procjenjuje samo prema tome je li poruka prenesena, nego i prema tome može li je primatelj razumjeti, povezati sa svojim potrebama i upotrijebiti pri donošenju odluka.

Zdravstvena pismenost širi je pojam od sposobnosti čitanja medicinskih uputa ili poznavanja stručnih izraza. Uključuje snalaženje u zdravstvenom sustavu, postavljanje pitanja, razumijevanje mogućnosti liječenja i procjenjivanje vjerodostojnosti zdravstvenih tvrdnji. Svjetska zdravstvena organizacija naglašava da ona ovisi i o dostupnim resursima, organizacijskim strukturama i društvenim uvjetima. Stoga odgovornost za razumljivu komunikaciju ne pripada isključivo pacijentu. Zdravstvene ustanove, stručnjaci, javna tijela i mediji trebaju omogućiti pristup pouzdanim informacijama koje ljudi mogu razumjeti i primijeniti (World Health Organization [WHO], 2025).

Važan teorijski doprinos dao je Nutbeam (2000), razlikujući funkcionalnu, interaktivnu i kritičku zdravstvenu pismenost. Funkcionalna pismenost odnosi se na osnovne sposobnosti čitanja i razumijevanja informacija potrebnih za svakodnevno zdravstveno djelovanje. Interaktivna obuhvaća razvijenije spoznajne i socijalne vještine koje omogućuju aktivno sudjelovanje u razgovoru, izdvajanje važnih informacija i prilagođavanje novim okolnostima. Kritička zdravstvena pismenost uključuje sposobnost prosuđivanja informacija te djelovanja na osobne i društvene uvjete zdravlja. Takvo razlikovanje pokazuje da zdravstveno obrazovanje treba nadilaziti jednosmjerno prenošenje uputa i razvijati samostalnost, sudjelovanje i sposobnost kritičkoga promišljanja.

U odnosu zdravstvenoga djelatnika i pacijenta zdravstvena se pismenost razvija kroz dijalog. Stručnjak donosi medicinsko znanje, a pacijent iskustvo bolesti, vlastite vrijednosti, zabrinutosti i poznavanje svakodnevnih okolnosti. Kvalitetna komunikacija povezuje te perspektive i omogućuje provjeru značenja. Primjerice, preporuka o promjeni prehrane ostaje nedovoljno uporabiva ako nije povezana s pacijentovim financijskim mogućnostima, navikama i dostupnošću namirnica. Komunikacijski pristup usmjeren na osobu zato uključuje slušanje, otvorena pitanja i dogovor o izvedivim postupcima. U takvu odnosu pacijent postaje aktivan sudionik zdravstvene skrbi, u skladu s Nutbeamovim (2000) shvaćanjem osnaživanja.

Razumijevanje zdravstvenih informacija može biti otežano i kod visokoobrazovanih osoba. Strah, stres, ozbiljna dijagnoza, nepoznata terminologija i složene odluke mogu privremeno smanjiti sposobnost obrade informacija (WHO, 2025). Zbog toga nije opravdano zaključivati o zdravstvenoj pismenosti samo na temelju obrazovanja, zanimanja ili načina izražavanja. Pristup univerzalnih mjera za razumljivost zdravstvene komunikacije polazi od pretpostavke da svim pacijentima treba ponuditi jasne informacije i mogućnost provjere razumijevanja. Time se smanjuje potreba za izdvajanjem pojedinaca kao navodno nedovoljno sposobnih te se razumljivost ugrađuje u redovitu praksu (Agency for Healthcare Research and Quality [AHRQ], 2024).

Jasna komunikacija podrazumijeva uporabu poznatih riječi, objašnjavanje nužnih stručnih pojmova, izdvajanje ključnih poruka i raspoređivanje informacija u manje cjeline. Usmene upute korisno je povezati s preglednim pisanim materijalima i primjerenim vizualnim prikazima. Pritom pojednostavljivanje jezika ne smije dovesti do gubitka medicinske točnosti. Primjerice, neodređenu preporuku da pacijent „redovito prati stanje” treba dopuniti objašnjenjem što prati, kada to čini i kome se obraća ako uoči promjenu. Komunikacijska kvaliteta očituje se u jasnoći sljedećega koraka koji pacijent treba poduzeti, uz mogućnost dodatnoga pojašnjenja (AHRQ, 2024).

Posebno je korisna metoda provjere razumijevanja vlastitim riječima, poznata kao teach-back. Zdravstveni djelatnik zamoli pacijenta da objasni kako je razumio dogovorene upute, primjerice kako će postupati nakon povratka kući. Ako je potrebno svladati praktičan postupak, pacijent ga može pokazati. Svrha metode nije ispitivanje pacijentova znanja, nego provjera jasnoće stručnjakova objašnjenja. Kada se otkrije nesporazum, informacija se ponovno objašnjava drukčijim riječima i razumijevanje ponovno provjerava. Jednostavno pitanje „Jeste li razumjeli?” ne pruža jednako pouzdanu povratnu informaciju jer potvrdan odgovor ne mora značiti stvarno razumijevanje (AHRQ, 2024).

Važnost zdravstvene pismenosti potvrđuju i istraživanja zdravstvenih ishoda. Sustavni pregled Berkmana i suradnika (2011) pokazao je povezanost ograničene zdravstvene pismenosti s češćim hospitalizacijama, većim korištenjem hitne skrbi i slabijim razumijevanjem zdravstvenih poruka i pravilne uporabe lijekova. Kod starijih osoba utvrđena je i povezanost s lošijim zdravstvenim stanjem i višom smrtnošću. Te nalaze treba tumačiti kao povezanosti, bez svođenja složenih zdravstvenih ishoda na jedan uzrok. Oni ipak jasno upućuju na važnost razumljive komunikacije kao sastavnice sigurnosti pacijenata i kvalitete zdravstvene zaštite.

Digitalno okruženje proširuje mogućnosti informiranja, ali povećava zahtjeve za procjenjivanjem sadržaja. Norman i Skinner (2006) elektroničku zdravstvenu pismenost određuju kao sposobnost pronalaženja, razumijevanja, procjenjivanja i primjene zdravstvenih informacija iz elektroničkih izvora. Sam pristup internetu stoga ne jamči kvalitetno informiranje. Korisnik treba razlikovati stručnu preporuku od osobnoga iskustva, komercijalne promocije ili neutemeljene tvrdnje. Primjenom toga pristupa na digitalnu komunikaciju, važno je razmotriti autorstvo, izvore, svrhu objave i primjerenost informacije vlastitoj situaciji. Zdravstveni stručnjaci mogu pomoći usmjeravanjem prema pouzdanim izvorima i razgovorom o informacijama koje pacijenti samostalno pronalaze.

Organizacijska zdravstvena pismenost očituje se u tome koliko ustanova olakšava pristup informacijama i uslugama. Obuhvaća razumljivo naručivanje, pregledne obrasce, jasne putokaze, dostupne kontakte i komunikaciju prilagođenu različitim jezičnim i kulturnim potrebama. U odnosima s javnošću zdravstvenih ustanova taj pristup podrazumijeva oblikovanje poruka prema potrebama javnosti, slušanje pitanja i uklanjanje komunikacijskih prepreka. Njegova praktična primjena zahtijeva uključivanje korisnika u provjeru razumljivosti sadržaja i povezivanje komunikacijskih aktivnosti s dostupnošću skrbi. Uspješnost se zato ne bi trebala svoditi na broj objavljenih materijala ili njihovu vidljivost, nego uključivati razumijevanje informacija i mogućnost njihova korištenja. Zdravstvena pismenost tako postaje zajednička odgovornost pojedinca, stručnjaka i organizacije te osnova informiranoga sudjelovanja i pravednije zdravstvene zaštite (AHRQ, 2024; WHO, 2025).

Povezani pojmovi

Zdravstvena komunikacija; Komunikacija u medicini; Odnosi s javnošću u zdravstvu; Interpersonalna komunikacija; Aktivno slušanje; Informirani pristanak; Digitalna pismenost; Komunikacija rizika; Promicanje zdravlja.