ORGANIZACIJSKO KOMUNICIRANJE

Autorica: Antonia Tomaš

Organizacijsko komuniciranje proces je stvaranja, razmjene i interpretiranja poruka i značenja među članovima organizacije te između organizacije i njezina okruženja. Njime se koordiniraju aktivnosti, oblikuju međuljudski odnosi, donose odluke, prenose znanja, uspostavljaju autoriteti i odgovornosti te stvaraju i održavaju organizacijska kultura i identitet (Cheney et al., 2011; Miller & Barbour, 2015).

Pojam istodobno označava komunikacijske procese koji se odvijaju u organizacijama i znanstveno područje koje te procese proučava. Organizacijsko komuniciranje ne odnosi se samo na prijenos informacija formalnim kanalima. Ono obuhvaća službenu i neslužbenu komunikaciju, razgovore, sastanke, dokumente, digitalne platforme, rituale, priče, simbole, neverbalno ponašanje i svakodnevne interakcije kojima članovi organizacije oblikuju zajedničku stvarnost (Cheney et al., 2011).

Razvoj pojma

Rana proučavanja organizacijskog komuniciranja razvijala su se pod utjecajem klasičnih teorija organizacije i upravljanja. Frederick W. Taylor, Henri Fayol i Max Weber organizaciju su promatrali kao racionalno strukturiran sustav u kojem se komunikacija prvenstveno koristi za prenošenje uputa, koordiniranje zadataka i održavanje hijerarhije. Naglasak je bio na formalnim kanalima, komunikaciji odozgo prema dolje i nadzoru radnih procesa (Miller & Barbour, 2015).

Razvojem škole ljudskih odnosa pozornost se usmjerava na zadovoljstvo zaposlenika, pripadnost skupini, neformalnu komunikaciju i ulogu međuljudskih odnosa. Komunikacija se više ne promatra samo kao sredstvo upravljanja radom nego i kao važan čimbenik motivacije, suradnje i organizacijske kohezije (Miller & Barbour, 2015).

Sistemski pristup organizaciju razumije kao otvoren i međusobno povezan sustav koji razmjenjuje informacije s okruženjem. Komunikacija povezuje organizacijske dijelove, omogućuje prilagodbu promjenama i smanjuje neizvjesnost. Kulturni i interpretativni pristupi dodatno naglašavaju da članovi organizacije putem komunikacije stvaraju zajednička značenja, vrijednosti, rituale i identitete (Miller & Barbour, 2015; Weick, 1995).

Kritički pristupi proučavaju odnos komunikacije, moći i ideologije. Oni upozoravaju da komunikacija nije neutralna jer određuje čiji se glas čuje, tko ima pristup informacijama, kako se opravdava autoritet i na koji se način oblikuje pristanak članova organizacije (Mumby, 2013).

Konstitutivni pristup

Suvremene teorije organizacijskog komuniciranja ne promatraju komunikaciju samo kao aktivnost koja se odvija unutar već oblikovane organizacije. Prema konstitutivnom pristupu, poznatom kao CCO – Communication Constitutes Organization, organizacija nastaje i održava se upravo komunikacijom (McPhee & Zaug, 2000; Putnam & Nicotera, 2009).

Organizacijska pravila, hijerarhije, uloge, strategije i identiteti nemaju praktično značenje dok nisu komunikacijski oblikovani, prihvaćeni i primijenjeni. Sastanci, odluke, ugovori, izvješća i svakodnevni razgovori ne predstavljaju samo razmjenu informacija nego procese kojima se organizacija kontinuirano uspostavlja (Taylor & Van Every, 2000).

Organizacijsko komuniciranje stoga ima dvostruku ulogu: omogućuje djelovanje organizacije i sudjeluje u njezinu oblikovanju (Putnam & Nicotera, 2009).

Oblici i smjerovi komunikacije

Organizacijsko komuniciranje može biti formalno i neformalno. Formalna komunikacija odvija se propisanim kanalima i uključuje službene sastanke, izvješća, odluke, pravilnike, elektroničku poštu i druge institucionalno određene oblike. Neformalna komunikacija nastaje spontano u međuljudskim odnosima, profesionalnim mrežama i svakodnevnim razgovorima (Cheney et al., 2011; Miller & Barbour, 2015).

Neformalni komunikacijski sustav može ubrzati razmjenu informacija i ojačati povezanost članova, ali može pridonijeti i širenju glasina, netočnih informacija i nepovjerenja. Glasine se osobito brzo razvijaju kada formalna komunikacija kasni, nije vjerodostojna ili ne odgovara na pitanja zaposlenika (Keyton, 2011).

Prema smjeru kretanja poruka razlikuju se (Miller & Barbour, 2015):

• silazna komunikacija, od viših prema nižim hijerarhijskim razinama;

• uzlazna komunikacija, kojom zaposlenici prenose informacije, prijedloge i kritike upravi;

• horizontalna komunikacija, među članovima ili jedinicama na sličnoj hijerarhijskoj razini;

• dijagonalna komunikacija, između članova različitih odjela i hijerarhijskih razina.

Učinkovito organizacijsko komuniciranje zahtijeva ravnotežu tih smjerova. Pretjerano oslanjanje na silaznu komunikaciju može potaknuti pasivnost i prikrivanje problema, dok razvijeni uzlazni i horizontalni tokovi olakšavaju učenje, koordinaciju i sudjelovanje zaposlenika (Cheney et al., 2011).

Organizacijsko komuniciranje i kultura

Organizacijska kultura i komunikacija međusobno se oblikuju. Kultura daje vrijednosni i simbolički okvir unutar kojega se poruke interpretiraju, dok se kulturni obrasci prenose, potvrđuju i mijenjaju komunikacijom (Keyton, 2011).

U hijerarhijskoj kulturi komunikacija je najčešće formalna, centralizirana i usmjerena odozgo prema dolje. U participativnoj kulturi veći je prostor namijenjen dijalogu, povratnoj informaciji i uključivanju zaposlenika u odlučivanje. Način na koji se u organizaciji govori o pogreškama, uspjesima, korisnicima i vodstvu otkriva njezine dublje vrijednosti i pretpostavke (Keyton, 2011).

Komunikacija je posebno važna tijekom organizacijskih promjena. Nova strategija ili struktura neće biti prihvaćena samo zato što je službeno objavljena. Članovi organizacije moraju razumjeti značenje promjene, njezine razloge i očekivane posljedice te dobiti mogućnost postavljanja pitanja i izražavanja zabrinutosti (Cheney et al., 2011).

Razgraničenje s povezanim pojmovima

Organizacijsko komuniciranje povezano je s internom komunikacijom i korporativnom komunikacijom, ali se s njima ne smije potpuno poistovjetiti (Cornelissen, 2020; Welch & Jackson, 2007).

Interna komunikacija usmjerena je komunikaciji sa zaposlenicima i drugim unutarnjim dionicima. Ona je uža praktična i upravljačka funkcija unutar širega procesa organizacijskog komuniciranja (Welch & Jackson, 2007).

Korporativna komunikacija krovni je sustav strateškog upravljanja ukupnom unutarnjom i vanjskom komunikacijom organizacije. Njegovo je težište na integriranju komunikacijskih funkcija i njihovu povezivanju s organizacijskim ciljevima i reputacijom (Cornelissen, 2020).

Organizacijsko komuniciranje širi je teorijski i procesni pojam. Ono proučava kako komunikacija omogućuje koordinaciju, oblikuje odnose moći, proizvodi kulturu i sudjeluje u konstituiranju same organizacije. Zbog toga se ne ograničava samo na unaprijed osmišljenu komunikaciju ni na aktivnosti komunikacijskih odjela (Cheney et al., 2011; Putnam & Nicotera, 2009).

Digitalno organizacijsko komuniciranje

Digitalne tehnologije promijenile su strukturu organizacijskih komunikacijskih tokova. Elektronička pošta, intranet, videokonferencije i platforme za suradnju omogućuju bržu razmjenu informacija, rad udaljenih timova i povezivanje članova neovisno o njihovu fizičkom položaju (Leonardi et al., 2013).

Digitalizacija istodobno povećava količinu poruka, smanjuje granice između radnog i privatnog vremena te otvara pitanja nadzora, privatnosti i informacijske preopterećenosti. Komunikacija putem digitalnih kanala može oslabiti neverbalne i emocionalne elemente važne za izgradnju povjerenja (Leonardi et al., 2013).

Umjetna inteligencija sve se više koristi za pripremu sadržaja, analizu komunikacijskih obrazaca, upravljanje informacijama i automatiziranu interakciju sa zaposlenicima. Njezina primjena zahtijeva transparentnost, zaštitu osobnih podataka i jasno određivanje ljudske odgovornosti za odluke koje utječu na članove organizacije (Kellogg et al., 2020).

Važnost za odnose s javnošću

Organizacijsko komuniciranje važno je za odnose s javnošću jer kvaliteta vanjske komunikacije ovisi o unutarnjim odnosima, dostupnosti informacija i organizacijskoj kulturi. Zaposlenici nisu samo primatelji internih poruka nego i važni komunikatori i predstavnici organizacije (Tomić, 2016; Welch & Jackson, 2007).

Ako unutarnja komunikacija proturječi javnim tvrdnjama organizacije, nastaje raskorak koji može ugroziti vjerodostojnost i reputaciju. Odnosi s javnošću zato trebaju razumjeti formalne i neformalne komunikacijske mreže, uključivati zaposlenike u relevantne procese i upozoravati upravu na probleme koji se ne mogu riješiti samo vanjskim predstavljanjem (Cornelissen, 2020; Tomić, 2016).

Europska i regionalna perspektiva

U organizacijama srednje i jugoistočne Europe komunikacijske obrasce još uvijek mogu obilježavati visoka hijerarhijska distanca, centralizirano odlučivanje i ograničena uzlazna komunikacija. Zaposlenici u takvim kulturama ponekad izbjegavaju javno izražavanje neslaganja, zbog čega uprava ne dobiva pravodobne informacije o problemima (Hofstede et al., 2010).

Istodobno internacionalizacija, generacijske promjene, hibridni rad i razvoj participativnih modela upravljanja potiču otvorenije i horizontalnije oblike komunikacije. Poseban regionalni izazov predstavlja razvijanje kulture u kojoj se kritička povratna informacija ne doživljava kao nelojalnost, nego kao doprinos odgovornijem odlučivanju (Hofstede et al., 2010; Leonardi et al., 2013).

Etička pitanja

Etičnost organizacijskog komuniciranja odnosi se na dostupnost informacija, istinitost, zaštitu privatnosti, pravednost komunikacijskih procedura i mogućnost zaposlenika da izraze mišljenje bez straha od sankcija. Formalna otvorenost nema stvarnu vrijednost ako članovi organizacije zbog odnosa moći ne mogu slobodno govoriti (Cheney et al., 2011; Mumby, 2013).

Etično organizacijsko komuniciranje potiče dijalog, štiti dostojanstvo zaposlenika, jasno određuje odgovornost i omogućuje različitim organizacijskim glasovima sudjelovanje u oblikovanju odluka. Njegova se kvaliteta zato ne procjenjuje samo prema brzini prijenosa informacija nego i prema povjerenju, uključenosti i pravednosti odnosa (Mumby, 2013).

Povezane natuknice

Organizacijska kultura; Interna komunikacija; Korporativna komunikacija; Komunikacija; Formalna komunikacija; Neformalna komunikacija; Organizacijski identitet; Vodstvo; Organizacijska promjena; Komunikacijska klima; Dionici; Povjerenje; Upravljanje znanjem.