KOMUNIKACIJSKA KOMPETENCIJA

Autor: Zoran Tomić

Komunikacijska kompetencija sposobnost je pojedinca da u određenom društvenom i situacijskom kontekstu komunicira učinkovito i primjereno, povezujući znanje, motivaciju i komunikacijske vještine. Obuhvaća oblikovanje i razumijevanje poruka, slušanje, tumačenje verbalnih i neverbalnih znakova, prilagodbu sugovorniku te procjenu učinaka vlastitoga djelovanja. Kompetentnost se očituje u ostvarivanju komunikacijskih ciljeva uz uvažavanje odnosa, očekivanja sudionika i obilježja situacije. Zato je nije opravdano poistovjetiti s govorničkom sigurnošću, elokvencijom ili sposobnošću uvjeravanja. Osoba može govoriti tečno, a istodobno zanemarivati sugovornika ili pogrešno procjenjivati komunikacijske okolnosti (Spitzberg, 1983, 2006).

Teorijska polazišta

Važno polazište razvoja pojma predstavlja Hymesovo određenje komunikacijske kompetencije. Hymes (1972) proširuje promatranje jezične sposobnosti uključivanjem društvenih uvjeta uporabe jezika. Poznavanje gramatičkih pravila potrebno je povezati sa znanjem o tome kada govoriti, o čemu, s kim i na koji način. Gramatički ispravan iskaz može biti društveno neprimjeren ako zanemaruje odnos sudionika, komunikacijsku svrhu ili pravila određene zajednice. Kompetencija stoga uključuje sposobnost razumijevanja i uporabe jezika u konkretnim društvenim okolnostima, a razvija se kroz iskustvo, sudjelovanje i upoznavanje komunikacijskih obrazaca (Hymes, 1972). U primijenjenoj lingvistici Canale i Swain (1980) razvijaju model koji povezuje gramatičku, sociolingvističku i stratešku kompetenciju. Gramatička kompetencija odnosi se na poznavanje jezičnih pravila i sredstava izražavanja. Sociolingvistička uključuje razumijevanje društvenih pravila uporabe jezika, dok strateška obuhvaća načine prevladavanja teškoća i prekida u komunikaciji. Iako je model oblikovan u kontekstu poučavanja i provjere znanja drugoga jezika, pokazuje da uspješno komuniciranje zahtijeva povezivanje jezičnoga znanja, društvene procjene i sposobnosti prilagodbe. Njegovu primjenu izvan toga područja potrebno je uskladiti s obilježjima konkretne komunikacijske prakse (Canale & Swain, 1980).

Spitzberg (1983) komunikacijsku kompetenciju razmatra kroz znanje, vještine i dojam koji sudionici stvaraju o komunikacijskom ponašanju. Kompetentnost zato uključuje procjenu izvedbe u određenoj situaciji. Ono što jedan sugovornik smatra primjerenim drugi može doživjeti kao nametljivo, nedovoljno jasno ili nezainteresirano. Razumijevanje kompetencije zahtijeva razlikovanje sposobnosti osobe, njezina stvarnog ponašanja i načina na koji to ponašanje procjenjuju drugi. Time se otvara prostor za proučavanje komunikacijske kompetencije kao kontekstualne i odnosne pojave (Spitzberg, 1983).

Sastavnice i kriteriji kompetentnosti

Znanje obuhvaća razumijevanje komunikacijskih pravila, odnosa, očekivanja i mogućih načina djelovanja. Motivacija označava spremnost na sudjelovanje, uspostavljanje kontakta i ulaganje napora u razumijevanje drugih. Vještine omogućuju pretvaranje znanja i namjera u konkretno ponašanje. Među njima su jasno izražavanje, postavljanje pitanja, slušanje, upravljanje razgovorom i prilagodba poruke. Spitzberg (2006) te sastavnice povezuje s kontekstom i ishodima komunikacije. Osoba može poznavati prikladan način razgovora, ali ga zbog nedostatka motivacije, nesigurnosti ili nedovoljno razvijenih vještina ne uspijeva ostvariti.

Učinkovitost i primjerenost predstavljaju temeljne kriterije procjene. Učinkovitost se odnosi na ostvarivanje komunikacijskih ciljeva, primjerice razumijevanja, dogovora ili rješavanja problema. Primjerenost označava usklađenost ponašanja s društvenim pravilima, odnosom sudionika i zahtjevima situacije. Njihov odnos može biti napet: pojedinac može ostvariti neposredni cilj agresivnim nastupom, ali pritom narušiti odnos. Kompetentna komunikacija zato zahtijeva procjenu ciljeva i posljedica, uključujući ono što određeni način djelovanja znači za buduću suradnju (Spitzberg, 1983).

Slušanje i razumijevanje drugih važne su praktične sastavnice takve kompetencije. To uključuje praćenje sadržaja, provjeru razumijevanja i prepoznavanje pitanja na koja sugovornik pokušava odgovoriti. Neverbalno ponašanje dodatno sudjeluje u oblikovanju značenja: ton glasa, stanke, izraz lica i držanje mogu podržati ili otežati razumijevanje izgovorenoga. Kao primjer primjene, voditelj koji zaposleniku daje povratnu informaciju treba jasno opisati problem, omogućiti odgovor i prilagoditi način razgovora odnosu i okolnostima. Procjena kompetentnosti obuhvaća cijelu interakciju.

Interkulturna i digitalna dimenzija

U interkulturnim susretima komunikacijska kompetencija zahtijeva razumijevanje kulturnih razlika i preispitivanje vlastitih pretpostavki. Deardorff (2006) povezuje interkulturnu kompetenciju sa stavovima, znanjem, razumijevanjem i vještinama koje omogućuju učinkovito i primjereno djelovanje. Poštovanje, otvorenost i spremnost na učenje važni su za prilagodbu različitim komunikacijskim okolnostima. Poznavanje stranoga jezika samo po sebi ne jamči interkulturnu kompetentnost. Potrebno je razumjeti kako kulturni okviri utječu na tumačenje ponašanja, očekivanja i odnosa među sudionicima (Deardorff, 2006).

Digitalno posredovana komunikacija donosi dodatne zahtjeve. Spitzberg (2006) razvija model računalno posredovane komunikacijske kompetencije koji uključuje motivaciju, znanje, vještine, kontekst i ishode. Njegov je naglasak na interpersonalnim odnosima i izboru komunikacijskih medija. Kao praktična primjena toga pristupa, kompetentnost u elektroničkoj pošti ili videorazgovoru uključuje procjenu prikladnosti kanala, jasnoće poruke i mogućnosti povratne informacije. Tehnička sposobnost uporabe platforme predstavlja samo jednu pretpostavku; kvalitetu interakcije određuje i način na koji se njezine mogućnosti koriste u odnosu s drugima.

Značenje za odnose s javnošću

U odnosima s javnošću komunikacijska kompetencija povezuje pripremu poruka, razgovor s javnostima, odnose s medijima i savjetovanje organizacijskoga vodstva. Tomić (2016, str. 756–757), razmatrajući kompetencije glasnogovornika, razlikuje informacijsku, komunikacijsku i etičku kompetenciju. Komunikacijska uključuje retorička znanja te vještine verbalnoga i neverbalnoga predstavljanja informacija. Takvo razgraničenje pokazuje da poznavanje činjenica, način njihova komuniciranja i odgovornost za djelovanje predstavljaju povezane profesionalne zahtjeve. Glasnogovorniku su potrebni pristup relevantnim informacijama, sposobnost razumljivoga izlaganja i prosudba posljedica javnoga nastupa.

U profesionalnoj primjeni kompetencija uključuje i prepoznavanje potreba različitih javnosti. Stručna poruka treba biti razumljiva ljudima koji ne raspolažu jednakim predznanjem, a odgovor na kritiku treba uzeti u obzir njezin sadržaj i odnos s javnošću koja je iznosi. U kriznoj situaciji posebno dolaze do izražaja jasnoća, smirenost, slušanje i sposobnost razlikovanja poznatih činjenica od neizvjesnosti. Te primjene povezuju opće kriterije učinkovitosti i primjerenosti sa zahtjevima odgovornoga profesionalnog komuniciranja (Spitzberg, 1983; Tomić, 2016).

Razvoj i procjena

Komunikacijska kompetencija razvija se učenjem, vježbanjem, iskustvom i povratnom informacijom. Procjena treba obuhvatiti konkretno ponašanje, različite situacije i perspektive sudionika. Deardorff (2006), u području interkulturne kompetencije, preporučuje kombiniranje kvantitativnih i kvalitativnih postupaka, uključujući opažanje, intervjue te procjene sebe i drugih. Taj pristup upozorava na ograničenja oslanjanja samo na samoprocjenu. Za profesionalni razvoj korisno je povezati uvježbavanje komunikacijskih situacija s analizom izvedbe i jasno određenim kriterijima. Kompetencija se tako promatra kao sposobnost koja se može sustavno razvijati i prilagođavati novim zahtjevima.

Povezane natuknice

Interpersonalna komunikacija; Aktivno slušanje; Neverbalna komunikacija; Interkulturna komunikacija; Digitalna pismenost; Glasnogovorništvo; Retorika; Komunikacijske vještine; Etika odnosa s javnošću.