KOMUNIKACIJSKA REVIZIJA

Autor: Zoran Tomić

Komunikacijska revizija sustavan je postupak istraživanja i procjene komunikacijskoga sustava organizacije radi utvrđivanja njegovih prednosti, slabosti i mogućnosti poboljšanja. Obuhvaća analizu komunikacijskih procesa, odnosa, poruka i kanala te načina na koji sudionici doživljavaju komunikaciju. Njezina je svrha pružiti pouzdanu osnovu za organizacijske i komunikacijske promjene. Downs i Adrian (2004) povezuju reviziju s organizacijskim razvojem, naglašavajući uporabu istraživačkih nalaza pri oblikovanju učinkovitijih organizacijskih strategija. Revizija stoga uključuje prikupljanje podataka, njihovo tumačenje i pripremu preporuka za djelovanje.

Pojam i svrha

Predmet komunikacijske revizije može biti cjelokupna organizacijska komunikacija ili određeno područje, primjerice interna komunikacija, odnosi s korisnicima ili uporaba digitalnih kanala. Opseg se određuje prema problemu koji organizacija želi razumjeti. Revizija može istraživati pravodobnost informiranja, jasnoću odgovornosti, dostupnost povratnih informacija i usklađenost komunikacijskih postupaka s organizacijskim potrebama. Hargie i Tourish (2009) pristup komunikacijske revizije smještaju u širi okvir istraživanja organizacijske komunikacije, povezujući teorijske spoznaje, istraživačke postupke i profesionalnu praksu.

Komunikacijsku reviziju treba razlikovati od evaluacije pojedinačne kampanje. Evaluacija prvenstveno ispituje ostvarenje ciljeva i učinke određenoga programa, dok revizija može obuhvatiti šire pretpostavke njegova djelovanja: organizaciju komunikacijske funkcije, odnose među sudionicima i prikladnost postojećih postupaka. Tomić (2016) ističe razliku između mjerenja uspjeha kampanje i prepoznavanja mogućih strateških promjena. Ti se postupci mogu nadopunjavati jer rezultati evaluacije mogu upozoriti na probleme koji zahtijevaju opsežniju komunikacijsku reviziju.

Područja i metode istraživanja

U internoj komunikaciji revizija može obuhvatiti razmjenu informacija između uprave i zaposlenika, suradnju odjela, komunikacijske mreže i zadovoljstvo komunikacijom. Važno je istražiti kako sudionici stvarno dolaze do informacija, a zatim te nalaze usporediti s predviđenim komunikacijskim postupcima. U vanjskoj komunikaciji pozornost se može usmjeriti na razumljivost poruka, dostupnost odgovora i iskustva zainteresiranih javnosti. Tako se procjena povezuje s potrebama onih koji informacije primaju i koriste (Hargie & Tourish, 2009).

Downs i Adrian (2004) predstavljaju različite metode komunikacijske procjene, uključujući intervjue, upitnike, fokusne grupe, analizu komunikacijskih mreža i istraživanje važnih komunikacijskih iskustava. Odabir metode ovisi o istraživačkom pitanju. Upitnik omogućuje usporedbu odgovora većega broja sudionika, dok intervju može podrobnije objasniti njihove razloge i iskustva. Kombiniranje metoda omogućuje usporedbu nalaza i potpunije razumijevanje problema. Posebno je važno razlikovati ono što sudionici navode od onoga što pokazuju dokumenti i opaženi komunikacijski postupci.

Primjerice, zaposlenici mogu navoditi da se važne odluke objavljuju pravodobno, ali da njihove posljedice nisu dovoljno objašnjene. Analiza poruka tada može pokazati da informacije sadržavaju odluku i rok provedbe, dok izostaju razlozi promjene i upute za pojedine skupine zaposlenika. Takav nalaz usmjerava preporuke prema kvaliteti objašnjenja i mogućnosti postavljanja pitanja. Ilustracija pokazuje kako revizija pomaže razlikovati dostupnost informacije od njezine uporabne vrijednosti.

Postupak i primjena rezultata

Revizija započinje određivanjem ciljeva, opsega i kriterija procjene. Slijede izbor sudionika i metoda, prikupljanje podataka, analiza te izrada izvještaja. Zaključke treba povezati s dokazima i jasno naznačiti ograničenja istraživanja. Preporuke trebaju odgovarati utvrđenim problemima i sadržavati izvedive korake poboljšanja. Hargie i Tourish (2009) komunikacijsku reviziju razmatraju kao pristup kojim se istraživačka procjena povezuje s unapređenjem organizacijske komunikacije.

U odnosima s javnošću revizija pruža osnovu za razumijevanje komunikacijskoga problema prije oblikovanja strategije. Kelleher (2021) komunikacijske revizije navodi među postojećim istraživanjima koja mogu pridonijeti analizi situacije, uz ankete, intervjue, analizu sadržaja i testiranje poruka. Prethodni nalazi pomažu utvrditi što organizacija već zna, koja pitanja ostaju otvorena i gdje je potrebno dodatno istraživanje. Revizija tako podupire donošenje odluka utemeljenih na podacima.

Za vjerodostojnost postupka važni su zaštita identiteta sudionika, povjerljivost odgovora i transparentno objašnjenje svrhe istraživanja. Nalaze je potrebno koristiti za poboljšanje procesa i odnosa. Nakon uvođenja promjena korisno je ponovno provjeriti odgovarajuće pokazatelje, primjerice razumljivost informacija ili mogućnost dobivanja odgovora. Komunikacijska revizija time postaje dio organizacijskoga učenja: povezuje dijagnozu postojećega stanja, provedbu poboljšanja i naknadnu procjenu njihove vrijednosti.

**Povezane natuknice **

Organizacijska komunikacija; Interna komunikacija; Analiza situacije; Komunikacijska klima; Komunikacijske mreže; Evaluacija odnosa s javnošću; Komunikacijska strategija; Fokusna grupa.