VIŠESTRUKO KOMUNICIRANJE

Multicommunicating

Slovo V Praksa odnosa s javnošću Zoran Tomić

Autor: Zoran Tomić

Višestruko komuniciranje označuje sudjelovanje pojedinca u dvama ili više razgovora koji se vremenski preklapaju. Hrvatski naziv predlaže se kao prijevod engleskoga termina multicommunicating, a opisna mu je inačica istodobno vođenje više razgovora. Razgovori mogu uključivati različite sugovornike i komunikacijske medije, primjerice neposredni razgovor, telefonski poziv i razmjenu trenutnih poruka. Presudno je da osoba održava više otvorenih interakcija, raspoređujući među njima svoje odgovore i pozornost (Reinsch et al., 2008).

Pojam pripada području organizacijske i interpersonalne komunikacije te istraživanjima informacijskih sustava. Turner i Reinsch (2007) razmatrali su poslovnoga komunikatora kao osobu koja raspoređuje svoju prisutnost među različitim interakcijama. Reinsch i suradnici (2008) zatim su sustavno definirali višestruko komuniciranje i izložili teorijske pretpostavke za njegovo istraživanje. Njihov pristup povezuje komunikacijsko ponašanje s tehnološkim mogućnostima i organizacijskim okruženjem, pri čemu tehnologija omogućuje određene oblike ponašanja, ali sama ne određuje kako će se zaposlenici ponašati.

Višestruko komuniciranje razlikuje se od općega obavljanja više zadataka, odnosno multitaskinga. Pisanje izvještaja uz slušanje glazbe uključuje različite aktivnosti, ali ne nužno više razgovora. Nasuprot tomu, razgovor s klijentom uz razmjenu poruka s kolegom uključuje dvije interpersonalne interakcije. Također, slanje iste obavijesti većemu broju primatelja samo po sebi ne znači višestruko komuniciranje. Za taj su pojam bitni odvojeni razgovorni tokovi i njihovo vremensko preklapanje, a ne samo broj primatelja, otvorenih aplikacija ili korištenih uređaja (Reinsch et al., 2008).

Važno je razlikovati vremensku istodobnost razgovora od istodobnoga sastavljanja svih poruka. Pojedinac može naizmjenično odgovarati različitim sugovornicima dok su oba razgovora još otvorena. Anders (2016) istražuje timske komunikacijske platforme koje povezuju različite komunikacijske mogućnosti i omogućuju prilagodljivu raspodjelu pozornosti. Njegov pojam polisinkroničnosti opisuje promjenjivu sinkroničnost komunikacijskih praksi na takvim platformama. Time se naglašava da digitalna suradnja uključuje različite ritmove razmjene poruka. Za razumijevanje višestrukoga komuniciranja zato je korisno promatrati kako sudionici usklađuju razgovore, a ne samo koje aplikacije koriste.

Među obilježjima medija posebno je važna mogućnost odvajanja razgovornih tokova. Razgovori u zasebnim prozorima za poruke mogu imati različite primatelje, bez automatskoga izlaganja sadržaja drugim sugovornicima. Drugo je obilježje fleksibilnost tempa, odnosno mogućnost odgode odgovora bez narušavanja interakcije. Turner i Reinsch (2010) zabilježili su često kombiniranje telefona i elektroničkoga teksta: telefonski razgovor pruža ograničeno odvajanje tokova i malo fleksibilnosti tempa, dok tekstualna razmjena omogućuje oboje. Takva kombinacija olakšava raspoređivanje komunikacijskih aktivnosti.

Na odluku o višestrukome komuniciranju utječu i društvene okolnosti. Turner i Reinsch (2007) istražili su višeznačnost poruke i status sugovornika te utvrdili njihov utjecaj na procijenjenu vjerojatnost takva ponašanja. Višeznačnost znači da poruka dopušta različita tumačenja, pa njezino razumijevanje može zahtijevati dodatno razjašnjavanje. Status upućuje na društveni ili organizacijski položaj sudionika. Ti nalazi pokazuju da raspodjela pozornosti ovisi o sadržaju i odnosima među ljudima, uz tehničke mogućnosti odabranoga medija.

Moguća korist višestrukoga komuniciranja proizlazi iz povezivanja informacija iz različitih razgovora. Cameron i Webster (2013) u svoj model uključuju korištenje jednoga razgovora za potporu drugomu. U ilustrativnome primjeru korisničke podrške zaposlenik može tijekom razgovora s korisnikom provjeriti tehnički podatak kod kolege, a zatim korisniku dati potpuniji odgovor. Korist u tome slučaju proizlazi iz doprinosa dodatne interakcije rješavanju zajedničkoga problema, smanjivanju neizvjesnosti ili pristupu potrebnomu znanju.

Isti obrazac može izazvati komunikacijske poteškoće. Cameron i Webster (2013) pokazali su važnost doživljenoga intenziteta za procesne gubitke, kao i ulogu usklađenosti kombiniranih medija. Stoga broj istodobnih razgovora sam po sebi ne daje potpunu sliku opterećenja. Važni su zahtjevi konkretne interakcije i mogućnost upravljanja različitim kanalima. Njihovo istraživanje razmatra i tko pokreće dodatni razgovor, čime razlikuje situacije u kojima pojedinac uvodi novu interakciju od onih u kojima drugi sugovornik pokreće preklapanje. Turner i Reinsch (2010) proučavali su uspješne i neuspješne epizode na temelju iskustava 201 studenta poslovnoga upravljanja. Sudionici su neuspjeh često povezivali s prekoračenjem vlastite ili sugovornikove sposobnosti upravljanja razgovorima, što se očitovalo komunikacijskim pogreškama. Takvi nalazi upozoravaju da subjektivni osjećaj aktivnosti ne jamči kvalitetu komunikacije. Kao ilustracije mogućih pogrešaka mogu se navesti odgovor upućen pogrešnoj osobi, previd važnoga pitanja ili nepotpuno razumijevanje zahtjeva. Uspjeh se zato procjenjuje prema ostvarenju komunikacijskoga cilja.

Posebnu dimenziju čine međuljudski odnosi. Cameron i Webster (2011), na uzorku od 324 sudionika, istraživale su kako sugovornici procjenjuju nepristojnost osobe koja sudjeluje u više razgovora. Procjene su bile povezane s okolnostima poput korisnosti dodatnoga razgovora, kvalitete sudjelovanja i dostupnosti osobe. Percepcija nepristojnosti bila je povezana s interpersonalnim povjerenjem. Prema tome, procjena višestrukoga komuniciranja uključuje perspektivu svih sudionika: ponašanje koje jednoj osobi izgleda učinkovito drugoj može signalizirati manjak pozornosti ili uvažavanja.

Na organizacijskim sastancima višestruko komuniciranje poprima oblik sudjelovanja u glavnoj raspravi uz jedan ili više usporednih razgovora posredovanih tehnologijom. Cameron i suradnici (2018) istraživali su položaj sudionika dodatnoga razgovora, povezanost tema i medij sastanka. Njihovi nalazi upućuju na to da učinci tih čimbenika i njihovih međudjelovanja ovise o tome odvija li se sastanak neposredno ili putem tehnologije. Zbog toga se svako korištenje poruka tijekom sastanka ne može unaprijed jednako vrednovati.

Praktična je implikacija tih nalaza potreba za jasnim komunikacijskim očekivanjima. Organizacije mogu dogovoriti kada usporedni razgovori podupiru rad, a kada je potrebna nepodijeljena pozornost. Primjerice, kratka provjera podatka relevantnoga za sastanak može imati drukčije značenje od privatnoga razgovora bez veze s raspravom. Takve su smjernice izvedene iz istraživačkih nalaza, a nisu univerzalna pravila. Njihova primjena zahtijeva procjenu svrhe razgovora, očekivanja sudionika i mogućih posljedica pogrešnoga razumijevanja (Cameron et al., 2018).

Istraživanja višestrukoga komuniciranja obuhvaćaju teorijske modele, kvalitativne opise iskustava, ankete i eksperimentalne pristupe. Različite metode osvjetljavaju različite aspekte pojave, ali traže oprez pri poopćavanju. Iskustva studenata poslovnoga upravljanja ne predstavljaju automatski sve profesije, a procijenjena uspješnost ne mora odgovarati neovisno izmjerenoj kvaliteti rada. Buduća istraživanja trebaju povezivati opaženo ponašanje, rezultate zadataka i iskustva sugovornika te jasnije razlikovati kratkotrajnu korist od dugoročnih posljedica za odnose.

Važno istraživačko pitanje odnosi se na granice dostupnosti u radu. Ako se mogućnost održavanja više razgovora pretvori u očekivanje stalnoga odgovaranja, potrebno je ispitati kako zaposlenici pregovaraju o vremenu, pozornosti i odgovornosti prema sugovornicima. Pritom valja razlikovati dobrovoljno uključivanje u interakciju od organizacijskoga pritiska. Analiza višestrukoga komuniciranja stoga može obuhvatiti i raspodjelu komunikacijskih obveza, transparentnost razgovora te mogućnost da sudionici za zahtjevne teme zatraže usredotočeno sudjelovanje i primjereno vrijeme za odgovor.

Povezane natuknice

Interpersonalna komunikacija; Organizacijska komunikacija; Digitalna komunikacija; Komunikacijska kompetencija; Aktivno slušanje; Interpersonalno povjerenje; Informacijsko preopterećenje; Neverbalna komunikacija.

Izvori i literatura

Anders, A. (2016). Team communication platforms and emergent social collaboration practices. International Journal of Business Communication, 53(2).

Cameron, A.-F., Barki, H., Ortiz de Guinea, A., Coulon, T., & Moshki, H. (2018). Multicommunicating in meetings: Effects of locus, topic relatedness, and meeting medium. Management Communication Quarterly, 32(3).

Cameron, A.-F., & Webster, J. (2011). Relational outcomes of multicommunicating: Integrating incivility and social exchange perspectives. Organization Science, 22(3).

Cameron, A.-F., & Webster, J. (2013). Multicommunicating: Juggling multiple conversations in the workplace. Information Systems Research, 24(2).

Reinsch, N. L., Jr., Turner, J. W., & Tinsley, C. H. (2008). Multicommunicating: A practice whose time has come? Academy of Management Review, 33(2).

Tomić, Z. (2023.): Enciklopedijski rječnik odnosa s javnošću, Synopsis, Sveučilište u Mostaru, Zagreb, Mostar, Sarajevo.

Turner, J. W., & Reinsch, N. L., Jr. (2007). The business communicator as presence allocator: Multicommunicating, equivocality, and status at work. Journal of Business Communication, 44(1).

Turner, J. W., & Reinsch, N. L., Jr. (2010). Successful and unsuccessful multicommunication episodes: Engaging in dialogue or juggling messages? Information Systems Frontiers, 12(3).

Preporučeno citiranje

Tomić, Z. (2026). Višestruko komuniciranje. U PR TOMIĆ – Enciklopedija odnosa s javnošću. https://prtomic.com/hr/enciklopedija